🕤🔋Nombreux sont les jeux qui vous lassent rapidement ou qui vous perdent avec le temps par manque d'objectifs à poursuivre tout en gardant suffisamment de fun. Mais plus fondamentalement, quasi aucun jeu ne vous connecte à la réalité. Ils vous en éloignent. D'ailleurs c'est souvent un des buts poursuivis. Et cela finit toujours par vous rattraper.
Alors si le jeu pouvait vous aider dans la vie réelle? y être ancré⚓ : ce que vous réalisez dans le jeu impacte la vie réelle (IRL) et ce que vous faîtes dans la vie influence les possibilités du jeu.
What?!? 100.000.000€ de chiffre d'affaires et un taux d'utilisation de plus de 90%.
Il y plus de 10 ans, j'ai lancé le projet de la carte de fidélité @pogioclub avec épargne mutualisée pour les commerçants indépendants. Nos commerçants affiliés ont réalisé au travers de notre carte, plus de 100.000.000€ de ventes. Et l'une de mes plus grandes satisfactions a été d'obtenir un taux d'utilisation de notre carte de 93%. Quelle carte de paiement, quelle autre carte de fidélité peut se targuer d'être autant utilisée? Depuis de nombreuses années je réfléchissais à l'utilité d'une application mobile pour mon activité, mais sans jamais pouvoir me décider, même en ayant conçu tous les écrans de l'app et chiffré son coût de développement. C'eût été encore une de ses apps comme les autres. Rien de transcendant.
Or pendant tout ce temps, les choses ont bien changé. Plus de 90% de notre population est équipée d'un smartphone. Il est dégainé plus de 200 fois et consulté près de 3h par jour. La grande majorité y a déjà joué à un jeu et trimballe son GSM partout avec elle au quotidien.
Le saviez vous? Votre ADN a été conçu pour aimer le jeu.
Ce n'est pas pour rien que dès leur naissance les bébés et enfants jouent, même si nos codes d'adultes et sociétés individualistes nous le font oublier.
Je ne suis pas le premier a considérer le jeu comme une manière de faire, d'apprendre plus facilement ou d'aborder des sujets. Les dernières avancées en neurosciences ont boosté ce qu'on appelle gamification. Je ne vous parle pas simplement de badges, de trophées à collecter ou de tableaux de classement, mais de la connaissance profonde des mécaniques de jeu (gameloop) et des moteurs du comportement (neurosciences et sciences comportementales).
Or grâce à la rencontre de Marc Van Rymenant de Netway, cela fait plus de 20 ans que j'ai embrassé l'approche user-centric, celle de l'expérience. J'avais déjà adopté celle de la création de valeur. J'étais donc comme un poisson dans l'eau. Grâce à des auteurs de talent et experts reconnus comme Jesse Schell, Robert Nystrom, Scott Rogers, YuKai Chou, Nir Eyal, Nicole Lazzaro,.. je n'ai eu aucun problème à y replonger et ce voyage n'a fait que confirmer mes intuitions. La richesse de l'expérience de jeu impacte la mémorisation, le plaisir et les émotions vécues.
😵😱😈Mais où diable va donc notre attention?
Si on ne prend plus suffisamment le temps de jouer, où se focalise cette recherche de sensation? Covid19 oblige, je ne parlerai pas des restos, ni des sorties entre amis... A quoi d'autre consacrons-nous le plus de temps en dehors de notre foyer ou de notre travail? Non, je ne parlerai pas de Facebook, Instagram et autres réseaux sociaux non plus....
Il y a cette nécessité intrinsèque pour chacun de nous, ce besoin de réalisation pour certains ou parfois même des pulsions incontrôlables pour d'autres. Oui, c'est ça : la relation de consommation👫. Il n'y a rien à faire, elle provoque des décharges de dopamine. Elle ne joue pas simplement sur le plaisir, le système de la récompense ou la motivation. Elle s'appuie sur l'attente, le temps, la rencontre, les valeurs. Cet étrange animal🐿️ a beau évoluer, s'accoutrer de nouvelles vertus🦃, il n'en reste pas moins un moteur puissant, sujet de beaucoup d'attentions😇 et au centre de nombreux enjeux🤑.
En tant que consommateur, ai-je vraiment envie d'être le sujet d'autant d'attention? A qui profite le crime? Et si j'étais plus acteur que sujet? Chers marketeurs, le vent a tourné, les attentes aussi.
🐶La fidélité n'est plus ! Vive la fidélité.
Que savons de cette relation commerciale? La relation s'établit entre un consommateur (un particulier) et un professionnel du commerce: le marchand, le commerçant, l'enseigne, la marque. Ce qui nourrit et développe cette relation, c'est principalement deux choses: la réciprocité et l'échange de valeurs. Et quand les deux parties prenantes à la relation jouent bien le jeu, nous obtenons une relation béton 💏♑👑. On vous parlera de fidélité, voire pour les marketeurs les plus acharnés, d'advocacy.
Dans la mythologie romaine, Fides ou Fidélité était la déesse de la bonne foi et de l'honneur. Quand je regarde les programmes de fidélité d'hier et d'aujourd'hui💰, je me demande où sont bien passées ces deux valeurs💫. Et on s'étonne que le client n'est plus loyal? Non, vraiment?
La réalité c'est que comme avec la gamification, nombreux sont ceux qui lancent un programme de fidélité sans savoir ce qu'il font vraiment, sans maîtriser les enjeux et les ressorts des motivations et comportements. Alors on en fait une grande soupe et on finit par faire comme les autres... Copier, c'est connu ca fonctionne toujours, non?
💼Le CRM, C'est Réellement la M****💩
Vraiment? Au cours de ma carrière, j'ai certainement utilisé intensivement plus de 20 solutions CRM (ou alike). Depuis la rolls-royce de l'époque en outbound (et inbound) email marketing qu'était Kana (l'une des plus fortes croissances de la bulle internet de 1999), les Selligent, Salesforce, Microsoft Dynamics/CRM, Mailchimp ... toutes ces solutions étaient plus (ou souvent moins) sophistiquées les unes que les autres. Avec leurs segmentations, leur profilage, les intérêts inférés, les déclencheurs, les scenarii.... bref toutes les techniques marketing dont le marketeur qui sommeille en moi pouvait rêver, j'étais comblé 📈😀. Enfin je le croyais.
PS: En réalité j'étais tout autant passionné par le côté software, mais ce n'est pas relevant pour mon propos (ce sera pour un prochain post).
Il y quelques années j'ai mis deux ans pour me décider à débrancher purement et simplement mon dernier CRM avec plus de 5 ans de données, ... le tout jeté par la fenêtre🪓🌌 . Quelle libération. Vous avez certainement, vous aussi, dû le ressentir... cet asservissement à la technologie, ce sens du devoir, de l'effort🗻, ... on est bien loin de la dopamine et du plaisir, pas vrai?
Quoi? Avec 2% de CTR je suis le roi? Tu te fous de moi ou quoi?
En réalité si vous regardez les performances de l'emailing par exemple avec 18% de taux d'ouverture et 2% de taux de clic ou celle de google adwords où 2% de CTR et 0,1% de conversion fait de vous un king, notre espèce n'en mène pas large.
Imaginez-vous le commerçant de votre quartier, qui ouvre ses portes aux chalands et qui voit 100 personnes rentrer dans son magasin, 2 pelés qui touchent sa marchandise et ça pendant 10 jours avant qu'il y en ait 1 qui daigne acheter... N'importe qui se dirait: "Houston, on a un problème", non? Mais avec Google ou Facebook, c'est normal et accepté.
Quand je pense que les emails du Pogioclub ont un taux d'ouverture de plus de 50% avec certains commerçants jusqu'à 88%... Mais finalement les mesures on s'en fout, non? Ce qui compte c'est que les ventes du mois soient de +35%! Les clients et le commerçant ravis. Oui, cela a un coût aussi. Il faut être généreux pour recevoir de l'univers. Mais surtout il faut savoir à qui donner. Et certainement pas aux GAFAM.
Au cours de la dernière décennie, nous avons accru notre dépendance à leurs services "gratuits". Et il est grand temps de pouvoir s'en affranchir.
👁🗨👨👩👧👦 Je te laisse entrer dans ma bulle? Uniquement pour les intimes...
Le Covid aura fait la part belle à la notion de distanciation sociale et de bulles. Zut, pas celles de champagne🍸. Quant à la distanciation, il s'agissait plus d'en prendre à tout va, avec tout à chacun. Moi, je veux vous parler de la bulle personnelle ou sphère de protection.
La proxémie=l'étude des distances sociales, est fascinante! La distance choisie dépend des rapports individuels, des sentiments et des activités des individus concernés. Elle est donc bilatérale.
Ma bulle à moi est plutôt de type personnelle proche (+-80cm) voire parfois intime lointain (45cm). Oui, j'aime me sentir proche et connecté avec mon interlocuteur. Mais pour certains c'est de trop, ils adoptent généralement plus volontiers la distance sociale (1,2 à 3,3m) et quand je pénètre dans leur bulle, cela dérange et les met mal à l'aise. Comme pour moi, quand je ne suis pas assez proche. En groupe par contre j'aurais tendance à adopter la distance publique (>3.3) et à m'isoler, parce que le groupe m'oppresse😧. Alors que les autres se resserrent pour discuter🗣🦜.
Vous l'aurez compris, l'intimité et la proximité me sont chers et je les connais bien.
Zèbre ou ne pas zèbre? Là est la question.
Vous entendez certainement de plus en plus parler d'atypique. Kesako?!? C'est ce qui diffère du type normal ou habituel : qui est inclassable, hors norme. Parfois il est hypersensible, surdoué, haut potentiel voire un même un zèbre.
C'est pas moi qui le dit et pourtant : "Les zèbres sont rapides. Ils sont disruptifs. Ils voient des erreurs que personne n’a vu. Du fait de leur extrême sensibilité, ils ont une perception très fine des non-dits, des enjeux humains. Ils ont une grande finesse. Ils apprennent vite et ont une grande aisance dans la complexité. Ils sont très endurants et peuvent parfois travailler jusqu’à l’épuisement".
On pourrait en parler très longuement, mais sachez qu'il faut parfois une vie pour les repérer et les apprivoiser. Ils sortent des sentiers battus, et leur intuition décuple leur vision.
Ils sont pourtant bien réels et autour de vous, à une certaine distance 😉
La privacy? Tout le monde s'en fout, pas nous.
Wikipedia nous dit que "la bienveillance est la disposition affective d'une volonté qui vise le bien et le bonheur d'autrui". Naturellement nous souhaiterions tous être entouré de bienveillance. Elle passe par l'écoute, la sensibilité aux besoins de l'autre et par le respect son expression. Tout le contraire de la pression; celle qu'on subit au quotidien. Oui, je vous parle de ces publicités non désirées, de ces cookies déposés à profusion dès que vous cliquez le moindre lien, du tracking à tout va pour la revente de nos données personnelles, ...
Mais où est le bien pour moi dans tout cela? Franchement, j'ai beau chercher je ne le vois pas. Par contre ce que je vois c'est la richesse qu'il procure à des tiers qui me sont totalement inconnus. Paradoxal, non?
En réalité c'est parce qu'il n'existe pas de modèle alternatif, conçu et opéré pour être bienveillant. Alors, nous avons décidé de le construire autour du commerce véritable.
Je comprend bien le principe du donnant-donnant, mais je comprends aussi celui du consentement éclairé. La combinaison de ces 2 éléments est fondamentale pour une stratégie gagnante sur le long-terme.
